做生意不僅要吸引顧客,更要留住顧客,也許聽顧客的抱怨,絕
不是件樂事,甚至還會(huì)覺得羅嗦討厭,但我們必須意識(shí)到抱怨是極
為珍貴的顧客心聲,作為全家樂的促銷員,對(duì)待顧客的抱怨不管是對(duì)
你個(gè)人的、對(duì)公司的、還是對(duì)商場(chǎng)的,都不應(yīng)一味地去敷衍逃避或
搪塞,應(yīng)從正面去解決,以贏得顧客的信賴。
1.正確處理顧客的抱怨是促銷員應(yīng)盡的責(zé)任:
1)售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不
是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的,而是需要企業(yè)所有員工
的共同努力。
2)顧客在商品使用過程當(dāng)中遇到問題,可能不會(huì)首先找
到營(yíng)銷中心服務(wù)部門或商店的負(fù)責(zé)人,而是首先想到促銷
員,向促銷員傾訴,請(qǐng)求幫助解決。
3)顧客將問題告訴促銷員,并不是給你們找麻煩,相反
是為商店、為全家樂企業(yè)提供樹立形象,建立口碑效應(yīng)的絕
好機(jī)會(huì)。
4)促銷員應(yīng)該想到自己是給顧客帶來滿意的人,要同顧
客一道,及時(shí)妥善地找出解決的辦法。
2.顧客為什么會(huì)產(chǎn)生抱怨
1)當(dāng)顧客對(duì)全家樂公司的商品或服務(wù)有所抱怨和責(zé)難時(shí)說
明他對(duì)企業(yè)還抱有某種期待和信賴。
2)有期待就有抱怨,其實(shí),遭到顧客嚴(yán)重的抱怨,代表
著全家樂公司還值得信賴,正因?yàn)轭櫩蛯?duì)全家樂的產(chǎn)品和服務(wù)
有著很高的期待,因此他們會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行為。
3)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào).
促銷員應(yīng)重視顧客的抱怨,要在每日.周.月的行政報(bào)表中
及時(shí),準(zhǔn)確地填寫顧客的抱怨意見和建議,公司或商店根
據(jù)顧客的抱怨努力改善自身的不足之處,以促進(jìn)、完善自
身的經(jīng)營(yíng)策略,更好地服務(wù)于顧客,使顧客對(duì)商店,對(duì)公
司,對(duì)促銷員更加滿意.
3.顧 客 的 抱 怨 = 期 望
大眾的品碑+公司的承諾+商店的信譽(yù)+顧客的需求=顧客的期望
高品質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度+準(zhǔn)確的規(guī)范作業(yè)=為顧客提供的實(shí)際服務(wù)
公司提供的實(shí)際服務(wù)>顧客的期望——顧客會(huì)很滿意
公司提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望——顧客會(huì)基本滿意
公司提供的實(shí)際服務(wù)<顧客的期望——顧客會(huì)不滿意
•大眾的品碑+公司的承諾+商店的信譽(yù)+顧客的需求=顧客的期望
•高品質(zhì)的產(chǎn)品+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度+準(zhǔn)確的規(guī)范作業(yè)=為顧客提供的實(shí)際服務(wù)
•公司提供的實(shí)際服務(wù)>顧客的期望——顧客會(huì)很滿意
•公司提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望——顧客會(huì)基本滿意
•公司提供的實(shí)際服務(wù)<顧客的期望——顧客會(huì)不滿意
•抱怨未能得到正確處理的后果
•1)顧客本身所想:心中產(chǎn)生不良印象,一次性購(gòu)買或不
•再購(gòu)買,不再向他人推薦,大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳.
•2)對(duì)商店造成的影響:商店的信譽(yù)下降,商店的發(fā)展受
•到限制,商店的生存受到威脅,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。
•3)對(duì)全家樂公司造成的影響:對(duì)企業(yè)的信譽(yù)下降 ,對(duì)企業(yè)
•宣傳造成負(fù)面反應(yīng),不再選購(gòu)全家樂品牌,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趁機(jī)獲
•勝,對(duì)品牌的生存受到威脅,企業(yè)的發(fā)展受到限制。
•4)對(duì)促銷員個(gè)人的影響:收入減少、工作的穩(wěn)定性降低、
•沒有工作成就感
•贏回顧客—正確處理顧客的抱怨
•促銷員接受顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循的三個(gè)原則:
•1)促銷員要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯: A. 顧
•客既然會(huì)產(chǎn)生抱怨就表示他在精神或物質(zhì)上已經(jīng)遭受到某
•種程度的傷害,促銷員一定要耐心聆聽,要表示理解。B.聆
•聽顧客的抱怨為的是不要和顧客理論。
•2)促銷員要真切誠(chéng)懇地接受抱怨:A.得知顧客產(chǎn)生抱怨
•或不滿時(shí),促銷員不僅要耐心傾聽而且態(tài)度要真誠(chéng),這可
•以說是消除顧客怨氣最基本的法則。B.在處理抱怨時(shí),促
•銷員一定要用迅速,有效,果斷的處理方式,以換取顧客
•的信任。
•3)促銷員要從顧客的角度說話:唯有體諒顧客的心情站
•在顧客的立場(chǎng)上為之著想。才能真抒解顧客的怨氣。
•4.正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因。
•1)是不是公司所提供的商品不良。
• A.品質(zhì)不良,B.產(chǎn)品標(biāo)示不清楚。
•2)是不是公司所提供的服務(wù)不佳。
•A.廣告宣傳夸大其辭。 B.服務(wù)中心的售后服務(wù)不到位:①不遵守約定,
•顧客履約提貨,貨卻未到。②送貨太遲或送錯(cuò)了地方。 ③商場(chǎng)的反應(yīng)
•速度太慢。C.職員無(wú)意間的行為。D促銷員的服務(wù)方式欠妥: ①接待
•慢,搞錯(cuò)了順序。 ②缺乏語(yǔ)言技巧。 ③不管顧客的反應(yīng),一味地加
•以說明。④商品的相關(guān)知識(shí)不足,無(wú)法滿足顧客的詢問。⑤結(jié)帳時(shí)多
•收了顧客的錢;E.促銷員的服務(wù)態(tài)度欠佳 ①只顧聊天,不理會(huì)顧客的
•招呼。②緊跟在顧客身后,嘮叨著鼓動(dòng)顧客購(gòu)買。③顧客不買時(shí),馬
•上板起面孔,甚至惡語(yǔ)相加④瞧不起顧客,言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣。
•⑤表現(xiàn)出對(duì)顧客不信任,⑥對(duì)顧客挑選商品不耐煩,甚至冷嘲熱諷。
•⑦態(tài)度冷淡,不理會(huì)顧客的感受F.促銷員自身的不良行①對(duì)工作流露
•出厭倦,不滿的情緒。②隨意評(píng)價(jià),議論其他顧客。③店員之間發(fā)生
•爭(zhēng)吵,互相拆臺(tái)。 G.促銷員不了解顧客的真正購(gòu)買動(dòng)機(jī)。
•5.處理抱怨的決竅
• A. 處理商品品質(zhì)不良所引發(fā)的顧客抱怨的方法:
•(1)向顧客誠(chéng)心地道歉。
•(2)奉送新商品。
•(4)如果顧客由于使用該商品而受到精神傷害或物質(zhì)損失時(shí),營(yíng)銷中心應(yīng)適當(dāng)給予賠償和安慰。
•(5)為維護(hù)企業(yè)信譽(yù),要仔細(xì)調(diào)查不良產(chǎn)品流入顧客手中的原因,防止同類事件再度發(fā)生。
• B.處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨的方法:
•(1).誠(chéng)懇地向顧客道歉,坦率承認(rèn)是由于自己交待不周而造成顧客的損失。
•(2).如果商品受到損害,責(zé)任在營(yíng)銷中心,則應(yīng)以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品作為補(bǔ)救的方法。如果商品經(jīng)過維修或處理后,能恢復(fù)最初的性能,則營(yíng)銷中心應(yīng)免費(fèi)提供維修或處理。
•(3)如果新產(chǎn)品換舊產(chǎn)品仍然不能換回顧客的損失,則營(yíng)銷中心采取適當(dāng)方式給予一定的補(bǔ)償和安慰。
•(4)如果新產(chǎn)品應(yīng)以此為鑒,從多方面掌握,積累有關(guān)商品的各種知識(shí),避免由于自己的商品知識(shí)缺乏而給用戶造成的種種問題。
•C.處理待客態(tài)度不佳所引發(fā)的顧客抱怨的方法
•1) 由商場(chǎng)負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷中心派員進(jìn)行調(diào)解處理。
•A、調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述,然后向顧客保證今后
•一定要加強(qiáng)促銷員的教育,不讓類似情形再度發(fā)生。
•B、調(diào)解人陪同當(dāng)事人(引起顧客不滿的促銷員)一起,向
•顧客賠禮道歉,以期得到諒解(這種方式通常用于顧客情
•緒非常激動(dòng)的情形)。
•2)促銷員在處理由于誤會(huì)所產(chǎn)生的顧客抱怨時(shí)所要注意的
•措辭和語(yǔ)氣。說話語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn),不能讓顧客難堪。不能老強(qiáng)
•調(diào)自己的清白無(wú)辜。
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